Barrierefreie Chatbots: Was Unternehmen beim Einsatz beachten sollten

Chatbots gehören inzwischen zu vielen modernen Websites. Sie beantworten Fragen, helfen bei der Navigation oder unterstützen den Kundenservice. Besonders durch Künstliche Intelligenz wächst der Einsatz von Chatbots aktuell sehr schnell. Dabei wird ein wichtiger Punkt oft vergessen: Barrierefreiheit.

Viele Chatbots sind technisch sichtbar eingebunden, aber nicht für alle Menschen gut nutzbar. Genau hier wird das Thema für Unternehmen relevant. Denn Chatbots sind Teil der Website und damit auch Teil der digitalen Verantwortung.

Warum Chatbots ein Accessibility-Thema sind

Ein Chatbot ist keine externe Zusatzfunktion. Er ist ein interaktiver Bestandteil der Website. Deshalb gelten auch hier die Anforderungen der digitalen Barrierefreiheit. Besonders durch das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz BFSG wird das Thema für viele Unternehmen wichtiger. Digitale Angebote sollen für möglichst viele Menschen zugänglich sein. Dazu gehören auch eingebettete KI- und Support-Chatbots.

In mehreren Tests auf Websites und bei verschiedenen Chatbot-Lösungen haben wir typische Probleme beobachtet:

• Chatfenster verdecken Inhalte
• Buttons sind per Tastatur schwer erreichbar
• Fokuszustände fehlen
• Screenreader erhalten keine klaren Informationen
• Kontraste sind zu schwach
• Animationen lenken ab

Gerade auf mobilen Geräten entstehen dadurch schnell Nutzungsprobleme.

Häufige Probleme beim Einsatz von Chatbots

Viele Chatbots werden über externe Widgets oder iFrames eingebunden. Dadurch entsteht oft der Eindruck, dass die Verantwortung beim Anbieter liegt. In der Praxis bleibt die Website trotzdem verantwortlich für die Nutzungserfahrung.

Ein häufiger Fehler ist ein dauerhaft eingeblendetes Chatfenster unten rechts auf der Website. Dadurch können wichtige Inhalte oder Formularfelder verdeckt werden.

Auch die Tastaturbedienung ist oft problematisch. Menschen, die keine Maus verwenden, müssen den Chat trotzdem vollständig bedienen können.

Besonders kritisch wird es bei dynamischen Inhalten. Wenn neue Nachrichten erscheinen, müssen diese für unterstützende Technologien verständlich angekündigt werden.

Warum Barrierefreiheit auch die Nutzererfahrung verbessert

Barrierefreie Chatbots helfen nicht nur Menschen mit Behinderungen. Eine gute Bedienbarkeit verbessert die Nutzung für alle Besucherinnen und Besucher.

Klare Buttons, verständliche Sprache und eine einfache Navigation sorgen dafür, dass Informationen schneller gefunden werden.

Das wird besonders wichtig, weil der Einsatz von Chatbots zunehmend Teil der allgemeinen Website-Navigation wird. Viele Unternehmen planen bereits KI-gestützte Assistenten als zentrale Anlaufstelle für Informationen und Support.

Was Unternehmen jetzt tun sollten

Unternehmen sollten Chatbots genauso prüfen wie andere Funktionen der Website.

Wichtige Fragen dabei sind:

• Ist der Chat per Tastatur erreichbar?
• Werden Inhalte auf mobilen Geräten verdeckt?
• Funktioniert der Chat mit Screenreadern?
• Sind Kontraste ausreichend?
• Können Nutzerinnen und Nutzer den Chat einfach schließen?

Auch externe Lösungen sollten regelmäßig getestet werden.

Technische Standards und weitere Informationen

Die Grundlage für digitale Barrierefreiheit bilden internationale Standards wie die World Wide Web Consortium und die Web Content Accessibility Guidelines.

Eine sehr gute technische Einordnung zum Thema liefert außerdem der LinkedIn-Beitrag von Maria Korneeva:

Accessible Chatbots and Web Interfaces – WCAG 2.2

Weitere Informationen zur Prüfung von Websites auf digitale Barrierefreiheit haben wir außerdem hier zusammengefasst:

Websites auf Barrierefreiheit testen

Fazit

Der Einsatz von Chatbots bietet viele Chancen für Service, Support und digitale Kommunikation. Gleichzeitig entstehen neue Anforderungen an die Barrierefreiheit.

Unternehmen sollten Chatbots deshalb nicht als externe Zusatzfunktion betrachten. Sie sind Teil der Website und müssen für alle Menschen nutzbar sein.

Wer digitale Barrierefreiheit früh berücksichtigt, verbessert die Nutzererfahrung, reduziert Risiken und schafft bessere digitale Angebote für alle Besucherinnen und Besucher.