Praxisnah: CRM ist eine kreative Führungsaufgabe

Was ist CRM?

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management und bedeutet Kundenbeziehungsmanagement. Dieser Begriff wird in den letzten Jahren in immer mehr Unternehmen in Verbindung mit Computerprogrammen genannt. Die Programme sind dabei nur das Werkzeug für eine gute Pflege der Verbindungen mit interessierten Personen oder Kundinnen und Kunden. Die richtige Strategie ist eine Form der Unternehmensführung.

Wofür benötige ich das Kundenbeziehungsmanagement?

Früher wurden in Verkäufermärkten Verbindungen mit Kundinnen und Kunden sehr gepflegt und für den Handel war der persönliche Kontakt besonders von Vorteil. Kundinnen und Kunden zahlten für ihre Medikamente, Produkte zur Hygiene oder hochwertige Kosmetik in einer regionalen Apotheke einen höheren Preis. Die neue Generation denkt anders und kauft auch so ein.

Welche Herausforderungen bringt CRM mit sich?

Viele Menschen haben Angst vor leichter Ersetzbarkeit. Wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen in diesen Prozess möglichst früh einbezogen werden, wird die volle Wirkung von zeitgemäßem Kundenbeziehungsmanagement schnell sichtbar. Diese Ängste müssen genommen werden. Verständnis für den langfristigen Unternehmenserfolg muss entstehen, denn ein sicherer Arbeitsplatz ist gut für beide Seiten.

Welchen Nutzen bringt Kundenbeziehungsmanagement?

Damit aus unternehmerischer Sicht personelle Veränderungen besser bewältigt werden können, ist ein zentrales Medium für wichtige Informationen notwendig. Daraus entstehen weitere Vorteile, denn Informationen zu einem bestimmten Produkt oder eine Nachricht zum Geburtstag kann nun personalisiert versendet werden. Genau hier funktioniert die altbewährte Strategie der persönlichen Kundenbindung. Die Vorlieben ihrer Kundschaft kennen und möglichst allen Mitarbeitenden zur Verfügung stellen, hat eine langfristig profitable Wirkung.

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